Comunicación en tiempos de crisis: tirar la toalla o vencer por KO

Un fuerte revuelo causó la noticia de que la boxeadora «Crespita» Rodríguez estuvo detenida en una cárcel boliviana por tráfico de drogas. Esta situación genera un impacto en la reputación e imagen de la deportista, que ha sido reconocida como un ejemplo de superación de la pobreza y adversidad entre sus pares y futuras promesas del deporte.

La situación anterior de daño reputacional le ocurre a menudo a las empresas, que al igual que la “Crespita”, no saben si es conveniente o no salir a dar la cara frente a una situación adversa que los deja mal parados frente a la sociedad y opinión pública.

A veces la estrategia comunicacional correcta no es llegar y enfrentar los medios sin tener claro el mensaje que se quiere transmitir. Por otro lado, tampoco es llegar y meter la cabeza en la tierra como un avestruz y hace como que nada ha ocurrido.

Sobre qué hacer en estos casos, el académico estadounidense Timothy W.  Coombs plantea que la respuesta de una organización  puede variar en una escala desde una postura defensiva a una de complacencia.

Este experto en comunicación propone una lista de estrategias de comunicación en situaciones de crisis que la empresa o institución puede utilizar como defensa corporativa. Una de ellas es ataque al acusador.  Se pone en duda a la parte que asegura que existe una crisis, se duda de los hechos y la lógica expuestos.

Otra alternativa es la negación, donde la entidad asegura que no hay ninguna crisis. También existe la herramienta de las disculpas públicas, donde la organización minimiza su responsabilidad ante la crisis. Se niega cualquier intención de hacer ningún daño, y la organización afirma que no tenía control sobre los acontecimientos que condujeron a la situación de crisis.

Las otras variantes son justificación, en qué se minimiza el «issue» con una declaración en la que se afirma que no se ha producido un daño grave ni nadie ha resultado herido. Además, se puede recurrir a la paliación, donde por ejemplo, se toman medidas para apaciguar a los públicos involucrados como ofrecer a los consumidores que se quejan cupones de descuento, regalos o se realiza algún tipo de donación a una institución benéfica vinculada al daño que efectuó.

Por último, están las acciones correctivas, en que se toman medidas para reparar el daño causado por la crisis y para prevenir que no suceda de nuevo y, finalmente, las disculpas absolutas, escenario en que la organización asume su responsabilidad y pide perdón.

Ahora que conoce algunas de las estrategias que sugieren los expertos, puede decir qué hacer. Por ejemplo, “Chino” Ríos escribió una carta al diario El Mercurio luego de insultar a periodistas deportivos durante una conferencia. Ahora habrá que esperar qué acción realizará “Crespita” Rodríguez, con el fin de seguir siendo el referente número uno del boxeo en Chile, que incluso consiguió se volviera a transmitir este deporte en televisión abierta luego de años.

Nunca hay que tirar la toalla y menos en la comunicación estratégica donde un mal movimiento te puede hacer perder por Knock-Out (KO).