#Justicia

¿Quién ampara al consumidor?

3 |
COMPARTIR
EN WHATSAPP
COMPARTIR
EN WHATSAPP

Imagen

Es una situación conocida por todos que en Chile existen niveles brutales de desigualdad. Esto se manifiesta en todo orden de cosas, inclusive cuando un consumidor va ante los tribunales para que estos restablezcan sus derechos vulnerados. El primer problema consiste en que el SERNAC no posee facultades de mediador para dialogar con las partes y así establecer bases de acuerdo. Ante un reclamo del consumidor, el SERNAC envía dicho reclamo a la empresa infractora y ésta señala aquello que estaría dispuesta a ofrecer, y el cliente debe acatar o no dicha propuesta. Si el cliente está de acuerdo, se resuelve el problema; pero si no está de acuerdo con lo que la empresa le ofrece, se genera entonces un nuevo problema para el consumidor, quien deberá recurrir a un Juzgado de Policía Local.


La solución a este problema pasa por un aspecto humano: por la dignificación de la figura del consumidor. Sin afán de generalizar, es necesario que las empresas tengan un mínimo criterio de sentido común y no tan solo de lucro.

Pero, cabe preguntarse ¿qué genera esto? En mi opinión, manifiesta cierta inseguridad jurídica para el consumidor. El procedimiento es “desformalizado” ya que permite que -eventualmente- el consumidor pueda representarse a sí mismo en juicio, sin necesidad de concurrir acompañado por un abogado habilitado para el ejercicio de la profesión. Esta situación manifiesta una desigualdad de armas respecto de las empresas, que poseen equipos jurídicos que cuidarían su espalda ante toda circunstancia.

Algo aún más grave se presenta en cuanto a la carga de la prueba. El Código Civil establece que la prueba de las obligaciones corresponde a quien las alega, siendo normalmente el consumidor, quien representa la parte más débil de la relación comercial. La ley debería invertir de manera especial el peso de la prueba, en el sentido de que las empresas deberían probar su mediana diligencia y no el consumidor probar la negligencia de estas. El juez de Policía Local posee entre sus facultades la libre apreciación de la prueba, siendo esto un instrumento de doble filo -en especial- para el consumidor, quien debe dejar ciertas situaciones a la mera credibilidad del juez cuando no posea pruebas que acrediten la vulneración de derechos, siendo éstas de tipo verbal -como, por ejemplo, cuando el consumidor realiza un reclamo a la empresa y no obtiene una respuesta satisfactoria, o por actos de discriminación-.

Para qué hablar de la sobrecarga de trabajo que existe en los Juzgados de Policía Local, donde reciben desde casos de la Ley del Consumidor hasta problemas de tránsito, problemas vecinales, accidentes varios, entre tantos otros. En este escenario, al juez le conviene que las partes en el comparendo de conciliación, contestación y prueba, lleguen a un acuerdo, que generalmente no es efectivamente un «acuerdo», porque las empresas rara vez ofrecen más de lo que ofrecieron en la «mediación» del SERNAC. Los jueces terminan sentando bases de acuerdo, beneficiosas para la empresa antes que para el consumidor, porque ellos saben que la empresa posee mayores y mejores herramientas para ganar el juicio. Llegando a un acuerdo anticipado, el sistema se descomprime más rápido, lo que resulta beneficioso para la carga laboral de los jueces, pero no para los intereses de la parte más débil de la relación: el consumidor.

En este escenario, corresponde preguntarse si existe efectivamente protección «real» para el consumidor. Parece que la respuesta es negativa. Sin embargo, es cierto que se ha avanzado en unificar criterios en favor del consumidor, en lo que ha sido muy importante la enorme labor garantista de las Cortes de Apelaciones, cuyos jueces poseen la formación suficiente y la experiencia necesaria para fallar de acuerdo a criterios de justicia y equidad. Pero es a esta instancia especialmente a la que cuesta llegar, ya que existe desconocimiento por parte del consumidor, y ante un fallo negativo se ve frustrado y no desea continuar con la acción, ya que los montos reclamados resultan muy bajos, o porque el motivo que dio origen al juicio pierde sentido al transcurrir tanto tiempo, entre otras cuestiones.

Ante este panorama, ¿qué solución se vislumbra? Primero, modificar la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores N° 19.496, y dentro de ésta conceder mayores atribuciones al SERNAC. Segundo, avanzar en la Reforma Procesal Civil, para que todo lo que sea dicho por un juez se registre en audio como en el sistema penal, para asegurar bases de acuerdo objetivas, sin que los jueces emitan opiniones y adelanten fallo. Parece utópico plantear la creación de tribunales que solo trabajen problemas relacionados con vulneración a leyes relativas al consumidor o que se traspase la competencia de estos conflictos a los jueces civiles, una vez instaurada la Reforma Procesal Civil.

La solución a este problema pasa por un aspecto humano: por la dignificación de la figura del consumidor, cuando el producto adquirido presente fallas o se manifieste algún tipo de problema. Sin afán de generalizar, es necesario que las empresas tengan un mínimo criterio de sentido común y no tan solo de lucro.

TAGS: Ley del Consumidor SERNAC

Los contenidos publicados en elquintopoder.cl son de exclusiva responsabilidad de sus respectivos autores.
Te invitamos a conocer nuestras  Reglas de Comunidad

Comentarios

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Quedan 1500 carácteres.
Ordenar comentarios por:

14 de julio

Una columna bien escrita y forjada a partir de la soberana inequidad que separa a consumidores y proveedores y de de una experiencia desagradable que tuvo la columnista con un juez de policía local.

Un Perjudicado

14 de julio

Excelente columna; yo alguna vez intente publicar mi caso similar en el quinto poder y me aburrí de tantos restricciones – la diferencia es que en mi caso – la empresa esta con nombre y apellido FERIAMIX – y del juez de policía local aún no recibo la resolución del caso. Por lo leído en su caso; debo visualizar lo que se me viene. Más aún sobre una empresa que se encuentra en QUIEBRA, quiebra bajo la antigua ley que me pueden tramitar mínimo 4 años en adelante y ya llevo 1 y medio….

Gracias Francisca por su aporte…!!!

15 de julio

Comparto el sentido general del texto, sin embargo, ‘la dignificación de la figura del consumidor’ no es suficiente pues la sola figura de ‘consumidor’ que hoy por hoy se da por sentada, es de por si enajenante de lo humano y por ende ‘indignificante’. Cuando una persona transa o intercambia bienes y/o servicios con otra persona o conjunto de personas (empresa) no pierde su ‘personalidad’, sin embargo, la imposición de la denominación de ‘consumidor’ descompone a la persona y sitúa una parte de esta -justo la que no tiene derechos éticos y/o morales- en el tablero del mercado y sometido a las reglas del mercado. Pierde todo sentido la existencia de un ‘Servicio del CONSUMIDOR’ pues lo que debiera existir es un servicio de protección a las personas en actividades de transacción, pero no ‘por defecto’ con la jerga del mercado pues al hacerlo ya le hemos restado la valioso de un humano social, su persona.

Ver todos
Ocultar

#NuevaConstitución

VER TODO
Con esta mantra, retrasaron por años el debate sobre lo que entendemos como democracia.   Ocultaron que la legitimidad en la toma de las decisiones es fundamental para la sociedad, lo cual incluye la el ...
+VER MÁS
#Política

En definitiva, sí importaba el color del gato

Con esta mantra, retrasaron por años el debate sobre lo que entendemos como democracia.   Ocultaron que la legitimidad en la toma de las decisiones es fundamental para la sociedad, lo cual incluye la elaboración del principal marco normativo como es la Carta Fundamental.

El próximo órgano constituyente debe tener presente que la ciudadanía valora los progresos del país en las últimas décadas, y que el debate constitucional debe ser siempre con altura de miras, sin exc ...
+VER MÁS
#Política

Diálogos para un nuevo proceso constituyente

El próximo órgano constituyente debe tener presente que la ciudadanía valora los progresos del país en las últimas décadas, y que el debate constitucional debe ser siempre con altura de miras, sin excluir a ningún sector político o movimiento social

¿Qué hacer con los conflictos entre el Estado y las naciones indígenas? ¿Qué formula político institucional debemos prever para evitar que en 20 o 40 años más la vorágine sea aún peor y debamos la ...
+VER MÁS
#Política

Sobre la plurinacionalidad y el pluralismo jurídico

¿Qué hacer con los conflictos entre el Estado y las naciones indígenas? ¿Qué formula político institucional debemos prever para evitar que en 20 o 40 años más la vorágine sea aún peor y debamos lamentar no abordar esta situación hoy en una nueva Constitución?

La etapa que vive Chile y la tarea más patriótica que debiera encabezar sin la menor duda ni vacilación el actual gobierno, es la convocatoria de todas las fuerzas políticas y sociales a la construcció ...
+VER MÁS
#Sociedad

El Chile de hoy

La etapa que vive Chile y la tarea más patriótica que debiera encabezar sin la menor duda ni vacilación el actual gobierno, es la convocatoria de todas las fuerzas políticas y sociales a la construcción de la nueva Constitución, dando cumplimiento al mandato popular indiscutible

Nuevos

Lo ocurrido con Amini es posible relacionarlo al tema del aborto en Chile, y cómo se conectan, en que ambas situaciones simbolizan la larga lucha que tienen las mujeres por su libertad
+VER MÁS
#Sociedad

Similitud entre la muerte de Mahsa Amini y la lucha por el aborto

La Comisión de Juego Limpio de la FIDE (FPL) ya emitió comunicado, nombrando a tres especialistas con consultoría adjunta a expertos, de ser necesario
+VER MÁS
#Internacional

Qué es ser Chess Bot Player en el 2022

¿Qué acciones hemos emprendido para proteger a las potenciales víctimas de sujetos que tienen estos impulsos desde los orígenes de la civilización?
+VER MÁS
#Sociedad

La eterna fascinación por mentes perturbadas

La salud mental en el contexto de la pandemia Covid 19 emergió como un gran desafío para la sociedad en su conjunto. Las universidades regionales realizaron un esfuerzo extraordinario para prevenir, detec ...
+VER MÁS
#Educación

Salud mental de estudiantes, funcionarios (as) y académicos (as): el compromiso de las Universidades Regionales

Popular

La etapa que vive Chile y la tarea más patriótica que debiera encabezar sin la menor duda ni vacilación el actual gobierno, es la convocatoria de todas las fuerzas políticas y sociales a la construcció ...
+VER MÁS
#Sociedad

El Chile de hoy

Otro aspecto destacable de la novela es la descripción de los ambientes laborales de la famosa y olvidada bohemia porteña, en efecto, el lector puede recorrer el puerto mientras se sumerge en la vida de l ...
+VER MÁS
#Cultura

Comentario sobre la novela ´Prontuario de la Negra Ester`

Poner bajo la alfombra nuevamente el tema de una nueva Constitución que reemplace la vigente, es desestabilizar el entramado institucional que nos rige y se corre el riesgo de tener un nuevo estallido, con ...
+VER MÁS
#Política

Efectos políticos del Rechazo

La única deuda que tenía el disco antes de esta nueva mezcla y masterización era justamente su sonido y fidelidad, pero  justamente ahora con todo este trabajo que se acaba de publicar,  Animals vuelve ...
+VER MÁS
#Cultura

Animals de Pink Floyd; reseña sobre nueva mezcla y masterización