La Transparencia del Sernac

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Entonces, si la dirección e-mail registrada por una empresa en Sernac deja de existir o nadie revisa los mensajes que se envían, nunca se enteran de los reclamos que Sernac les ha enviado. Claramente hay una responsabilidad de cada empresa de revisar los mensajes y actualizar la dirección e-mail en Sernac para asegurarse de recibir los reclamos.

Quizás usted no lo recuerde, pero en julio de 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicación que casi el 50% de los reclamos que recibían, no tenía respuesta de las empresas.

Como la ley no faculta al Sernac para obligar a las empresas a responder los reclamos, éste se consideró atado de manos y se declararó un indignado más ante la patente falta de respeto, casi desprecio, que las empresas, en conjunto, mostraban hacia los consumidores.  Sin embargo, tal situación, arrastrada por años, incubó un problema que Sernac no supo visualizar.

En septiembre de 2009 publiqué una investigación demostró que en algunos casos (parte de ese 50%) no era que las empresas no hubiesen querido responder a los reclamos, sino que el mensaje de correo electrónico que el Sernac envía a la empresa notificándola sobre el reclamo recibido para que ésta lo responda, iba dirigido a una dirección e-mail que ya no existía.

¿Por qué no existía la dirección e-mail?  Pues, por ejemplo, porque la persona que registró su dirección e-mail en Sernac para recibir los mensajes, simplemente había dejado de trabajar en esa empresa y habían borrado su dirección e-mail. Pero si la dirección e-mail no existía, entonces el sistema de correo electrónico envía un mensaje de vuelta al remitente informando el problema.  ¿Acaso Sernac no revisaba los mensajes de error?

Precisamente así es, Sernac tiene definido un protocolo con las empresas que señala que deben responder los reclamos a través al sitio web del Sernac.  Un instructivo advierte que Sernac no revisa los mensajes de correo electrónicos que se envíen como respuesta.

Entonces, si la dirección e-mail registrada por una empresa en Sernac deja de existir o nadie revisa los mensajes que se envían, nunca se enteran de los reclamos que Sernac les ha enviado.  Claramente hay una responsabilidad de cada empresa de revisar los mensajes y actualizar la dirección e-mail en Sernac para asegurarse de recibir los reclamos.

Sin embargo, ¿acaso no debiera sonar una alarma en Sernac cuando una empresa que habitualmente respondía los reclamos, de un momento a otro deja de hacerlo?  Bastaría con que Sernac contactara telefónicamente a las empresas en esa situación para revisar el problema.

No obstante, esa acción tan simple claramente no se estaba realizando, o al menos no a una velocidad adecuada.  ¿Por qué digo esto?  Porque yo me tomé la molestia de llamar a la empresa que no había respondido un reclamo que hice a Sernac y me informaron que la persona a la que Sernac había enviado el e-mail había dejado de trabajar en la empresa hacía 2 años y medio.  Es decir en todo ese tiempo los reclamos contra esa empresa quedaron sin respuesta.

Para descartar que se tratara de un caso aislado y determinar con precisión cuántos otros casos similares podía haber, solicité vía Ley de Transparencia la base de datos de reclamos de Sernac y pude identificar que 94 empresas no habían respondido ninguno de los 556 reclamos ingresados vía Sernac en 3 años.

Adicionalmente, pude constatar que en los registros de Sernac hay nombres de empresas repetidos varias veces con pequeñas diferencias de digitación.  Cada uno de esos nombres de empresa levemente distintos podría tener direcciones e-mail diferentes, multiplicando las probabilidades de que los reclamos no fueran atendidos.  Así ocurría, por ejemplo, con algunos concesionarios de Toyota.

Al año 2008 había 19.081 nombres de empresa distintos en la base de datos de reclamos de Sernac. Para el 2009 se redujo a 16.625, y para 2010 (hasta agosto) bajó a 11.334.Es decir Sernac ya no podía simplemente considerarse atado de manos y sumarse a los indignados consumidores, sino que tenía responsabilidad en parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta. Sernac es quien diseñó el protocolo de interacción con las empresas, luego debió haber previsto la situación. Y por último haber sido más diligente en revisar los casos de empresas que dejaban de responder reclamos.

Si Sernac tenía parte de responsabilidad en ese altísimo porcentaje de reclamos sin respuesta, lo mínimo que correspondía es que reconociera públicamente su error y pidiera disculpas a los consumidores.

Sin embargo, Sernac decidió algo distinto.  No estuvo dispuesto a reconocer públicamente su responsabilidad y enfrentar el reproche de los consumidores, y de las empresas, por su deficiente gestión.  Tampoco estuvieron dispuestos a perjudicar la carrera política de su actual director, ni del anterior.En lugar de ello, preparó un golpe noticioso lanzado orquestadamente en noviembre de 2011 a través de todos los medios:

El ranking de las empresas que menos responden reclamos a Sernac. Sernac se mostró ante a la opinión pública, una vez más, como un super héroe, responsabilizando exclusivamente a las empresas de los reclamos sin respuesta.  Un «error administrativo que ya ha sido subsanado» fue el término usado por algunos de los gerentes entrevistados de empresas que encabezaban el ranking, para explicar por qué no los reclamos habían quedado sin respuesta.

Llama entonces la atención que en la cuenta pública del Sernac destaca, entre una serie de logros, el liderar ranking de «Acceso a la información», a propósito de lo cual su Director comenta «Así como el SERNAC exige información clara, oportuna y transparente a las empresas, debe predicar con el ejemplo.»

A Sernac ya no sólo le podemos reprochar una gestión deficiente, sino además haber ocultado información a la opinión pública manipulándola en beneficio de su propia imagen.

Si pensamos cuan dañada quedó la imagen de la ONEMI y de la FACH por cuestionamientos a su gestión a raíz del terremoto del 2010 y el de la caída del CASA-212, ¿cuánto más dañada quedaría si se determinara que ocultaron información?  Pues en esta condición se encuentra Sernac.

Desde que publiqué la investigación he estado difundiéndola a través de Twitter, al propio Sernac, a periodistas, políticos, etc..  Si Ud. se pregunta por qué estas denuncias no han sido publicadas por los medios masivos, lo invito a revisar Los Guardaespaldas del Sernac.

Y el problema es aun mayor, ya que si Sernac ocultó información por proteger su imagen, y los medios lo ayudan a encubrir la verdad de lo ocurrido, cabe preguntarse  ¿Qué otras cosas está ocultando o informando en forma distorsionada?

El mercado requiere instituciones que controlen su buen funcionamiento, y si éstas fallan, deberán reconocer su error y pedir las disculpas del caso; de lo contrario quedan en entredicho tanto el mercado como las instituciones.  Precisamente lo que ocurrió con La Polar, que tanto se han esforzado por dejar en el pasado el gobierno y las empresas.

Sernac tiene la obligación moral, para verdaderamente reivindicar su imagen, de reconocer públicamente su error y pedir disculpas.  Mientras más se demore en hacerlo, mayor será el daño a su credibilidad.  Están sacrificando la reputación de una institución para resguardar la carrera política de sus directores.
Si desea revisar más detalles sobre las métricas de Sernac, lo invito a revisar Sernac al 100% y Estadísticas Oficiales Sernac. Otras denuncias sobre mal funcionamiento de Sernac:  Consulta Sernac Financiero , Los Sabuesos del Sernac y Estándares de Calidad Sernac.