En otoño estuve en “cuarentena” sin teléfono y sin Internet, gracias a la gentileza de Movistar y Entel, compañías que demoran semanas en resolver un problema técnico. Estar sin Internet tal vez no sea grave, pero no es menor que estas empresas tengan un pésimo servicio de atención al cliente y una mala resolución de problemas técnicos.
Por años fui cliente de Movistar hogar, el 8 de Mayo se cayó la línea, pensé que solo era mi casa y que sería un rato, como otras veces, pero fue en todo el sector y duro más de 30 días, por una falla en el módulo de distribución, por nula mantención del cableado.
El día 9 llamé al 103, siendo el inicio de un largo y tedioso camino para recibir una solución. Puedo decir que la línea 103/105 de Movistar es un mal servicio, es tirar una pelota firmada por Alexis al público en un estadio y esperar que regrese (eso no pasa) o entrar en un laberinto sin salida, sin información concreta o solución, con esperas de más de 10 minutos, eso si la llamada entra y no se corta. De las 24 horas iniciales para resolver el caso, paso a 5 días, 1 semana y así más de 1 mes, hasta ahora (25 de junio) no he recibido ninguna explicación o respuesta de la empresa, y supongo que el problema aun no se resuelve, pues no he visto ningún trabajo en el sector. Solo recibí mensajes para que recargue mi teléfono móvil, una encuesta, y una factura por el total de la cuenta, incluyendo los días que estuve sin servicio (para cobrar si funciona el sistema y la gestión de la empresa) y eso es “una falta de respeto”, como lo es también tener que ir a una sucursal para re-facturar la boleta, siempre es el cliente quien debe resolver, perder tiempo y dinero.¿Dónde está la calidad del producto o en la atención al cliente? ¿los protocolos de las líneas 103 y 105 son los correctos? ¿por qué los tiempos de asistencia técnica superan las 48 horas y son semanas?
Por lo anterior decidí portar mi número a Entel, demoré días en tomar la decisión, por un tema de costos y de factibilidad, pues la comuna donde vivo, Padre Hurtado, es considerada rural, como estaba sin teléfono fui a la sucursal Maipú, contraté un plan hogar de teléfono e Internet, la portabilidad funcionó correctamente, pero la instalación del servicio de Internet ha sido un gran dolor de cabeza, la fecha de instalación fue fijada para el 7 de junio, plazo que se cumplió, pero no funcionó, según el técnico quedaría operativa en las 2 horas siguientes, pero eso no pasó. Llamé al 103 después de las 2 horas, se me informó que debía esperar 24 horas para la habilitación, el sábado 8 llamé varias veces, muchas me cortaron, las esperas son de más de 7 min., me dijeron más de una vez “qué me llamaría un técnico en el plazo de 2 horas”, eso no pasó. La resolución de problemas por teléfono es cero, y los plazos para asistencia técnica superan los 5 días, lo que es un exceso, más aun si se trata de un contrato nuevo, pues nadie compra un auto nuevo que no parte, un televisor o un teléfono móvil que no enciende ¿por qué las telefónicas venden un servicio de Internet que no funciona o demoran días para su instalación? ¿es publicidad engañosa?
El agente de sucursal también hizo gestiones por una solución rápida, pero con poca capacidad de resolver, depende de la plataforma de atención, técnicos, oficina central, gerencia, etc., después de muchos llamados y fechas fallidas de visita técnica, pasada una semana y en proceso de anulación del contrato, vino un técnico que cambio la antena y el router.
En Movistar y Entel la atención es lenta, mala y sin resolución, las respuestas es repetir el mismo texto sin importar cuál es el tipo de falla, pues hay una gran diferencia entre “mala instalación de un servicio” o “tener problemas en navegar”.
Los centros de llamados y la asistencia técnica son servicios subcontratados (externos) si bien representan a la empresa, no han mejorado la atención, solo son el reflejo de la precarización del empleo y no son sinónimo de un buen servicio para con los clientes.
En Chile los planes Internet hogar o móvil son de alto costo, el valor de planes básicos o en los de alto precio (superior a los 50 mil pesos) no se condicen con el servicio que se recibe en velocidad, calidad de la señal, gestión, asistencia técnica o atención ¿dónde está la calidad del producto o en la atención al cliente? ¿los protocolos de las líneas 103 y 105 son los correctos? ¿por qué los tiempos de asistencia técnica superan las 48 horas y son semanas? ¿cuál es la protección que tiene el cliente frente al mal servicio? ¿cómo se miden los daños provocados por la falta de servicio?
Por mi experiencia creo que la atención al público o clientes, en empresas y/o instituciones públicas es muy deficiente, está muy lejos de los estándares de un país desarrollado.
Es probable que tenga que esperar eternamente una explicación, una disculpa o una indemnización. En estos días pensé en volver a las señales de humo o en definitiva quedar en aislamiento permanente, pues el tiempo perdido, las molestias causadas, o el daño monetario por la falta de servicio es mucho más que los más de 40 días sin teléfono y sin Internet.
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