Debemos preguntarnos cuando habrá una política que defienda el derecho del consumidor en paralelo al derecho del trabajador, que es vulnerado no sólo por empleador, sino por los mismos consumidores.
Desde la creación del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en el año 1997, los distintos gobiernos han promovido el cumplimiento de esta normativa, como ente intermediario entre el consumidor y las empresas de ventas y/o servicios. Este trabajo claramente ha tenido un muy buen resultado, haciendo que cada día los clientes se empoderen exigiendo sus derechos, que de hecho es lo que corresponde.
Grandes empresas del retail en el afán de cuidar su imagen, y ya que sus utilidades son tan enormes, cumplen en su mayoría con la normativa básica, que es el cambio de un producto si llega a fallar, dejando al cliente bastante conforme con la respuesta de la empresa.
Las grandes cadenas del retail trabajan con vendedores, los cuales son comisionistas, esto quiere decir que a mayor venta, mayor será el sueldo de fin de mes de aquel trabajador.
Basándonos en lo anterior, me hago la siguiente pregunta: ¿Cuál es el incentivo de un vendedor para realizar un cambio?
Con la implementación de los contratos plurifuncionales, donde los vendedores deben realizar cambios junto con las funciones de caja, por tanto pueden caer en la disyuntiva de vender y ganar “plata” o realizar cambios y no ganar nada, pero sí cumplir con una exigencia que tiene la empresa empleadora.
Las empresas del retail deberían tener un incentivo para los trabajadores que realizan cambios y engrandecen la marca entregando una atención de calidad, más aun, cuando son utilizados como medio de filtro para tratar de reducir la merma.
Los vendedores, quienes son la cara visible de la tienda, por órdenes superiores, deben analizar si el producto es meritorio de cambio de acuerdo a las políticas de cambio interna de la empresa, basadas en la ley del consumidor, esto hace que muchas veces un producto no cumpla con las exigencias de la garantía por tanto el trabajador debe informar al cliente que el producto no podrá ser cambiado, esperando que la persona se retire conforme con la respuesta. El problema se suscita cuando el cliente no reacciona así y se confronta con el vendedor, en algunos casos el enojo hasta ha llegado a violencia física. En el caso de un escándalo, el cambio es realizado a la brevedad por un jefe o un gerente del área, pero siempre haciendo saber al cliente que fue un pésimo error de parte del vendedor, desconociendo que sólo se remitía a órdenes y protocolos previamente establecidos por la compañía.
Debemos preguntarnos cuando habrá una política que defienda el derecho del consumidor en paralelo al derecho del trabajador, que es vulnerado no sólo por empleador, sino por los mismos consumidores.
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