Hannah Arendt nos deja, en su libro Eichmann en Jerusalén, una imagen muy particular: ese hombre juzgado, que debiera parecer un monstruo, no lo parece: “A pesar de todos los esfuerzos de la fiscalía, todo el mundo podía ver que este hombre no era un monstruo, pero era realmente difícil no sospechar que fuera un payaso”. Tendemos a creer que sólo rufianes, psicópatas y personas sin moral son capaces de obrar el mal, no nosotros.
Milgram, en la década del sesenta, realizó sus famosos experimentos en los que muestra cómo individuos normales pueden llegar a causar grandes dolores físicos a otros mientras consideran que están siguiendo instrucciones y que son sólo instrumentos. Más conocido aún, probablemente, Philip Zimbardo, en los primeros años de la década de los setenta, realiza su famoso experimento de la prisión en la Universidad de Stanford, que a pesar de algunas deficiencias metodológicas nos muestra algo similar a lo descrito en los párrafos anteriores: todos estamos en riesgo de participar en acciones que empeoran la vida de otros y no nos detenemos a pensar en cuánto es nuestra responsabilidad. Zimbardo llevó esto a una teoría más amplia en El efecto Lucifer, donde describe lo aprendido después de ayudar en la defensa de uno de los guardias del centro de detención de Abu Ghraib.No es mi intención poner al mismo nivel las atrocidades de los campos de concentración y los problemas de servicio, faltas o delitos que cometen las personas dentro de las corporaciones hoy en día, pero creo que los principios detrás de ambas situaciones son similares.
No es mi intención poner al mismo nivel las atrocidades de los campos de concentración y los problemas de servicio, faltas o delitos que cometen las personas dentro de las corporaciones hoy en día, pero creo que los principios detrás de ambas situaciones son similares. Un grupo de personas es capaz de orquestar asesinatos en masa y lleva a ello a países enteros con una resistencia que arriesga su vida; en una corporación un grupo de personas arrastra a cientos de funcionarios que, en caso de resistencia, arriesgan sus empleos, futuras promociones o su imagen.
En las corporaciones, la despersonalización de los empleados facilita que ocurran situaciones en las que sus agentes hagan cosas con las que no están de acuerdo, incorrectas o directamente ilegales, pero que son parte de los ‘procedimientos’ o instrucciones de algún superior. Milgram proponía dos hipótesis para este comportamiento: la del conformismo, que posiciona la opinión del grupo o de la autoridad sobre la propia y la del estado agéntico, en el que la persona se percibe como un instrumento de las decisiones de otro.
Es un ejercicio interesante el detenerse a pensar sobre la moralidad de los actos que uno realiza todos los días. En muchas de las noticias escandalosas que han aparecido en los últimos tiempos, son cientos de personas las que sabían de aquellos ilícitos y no hicieron nada para evitarlos, incluso muchos de ellos participaron activamente de estos y se mantuvieron en silencio.
Voy a utilizar un caso famoso para ejemplificar: las repactaciones unilaterales que realizó La Polar, en un escándalo que afectó a cientos de miles de personas y que salió a la luz pública hace algunos años.
Es cierto que los principales responsables del escándalo de La Polar son los diseñadores del ilícito, aquellos que mantuvieron el proceso funcionando y que además fueron beneficiados con los resultados. Pero no dejan de tener responsabilidad todos aquellos que participaron: los que programaron el software que realizaba las repactaciones, los supervisores que recibían todos los días los listados de personas que tenían créditos que había que repactar, los agentes de atención al cliente que aplicaban la repactación a las personas que estaban en su lista. Todos ellos vieron el ilícito y participaron de él, todos ellos lo hicieron pensando que la responsabilidad era de otro y que ellos sólo hacían su trabajo.
Así como en el caso de La Polar, en muchas otras corporaciones ocurre lo mismo todos los días. Los agentes no se preguntan si lo que hacen es correcto o no, si es legal o no. Y si es que lo hacen, recurren a la excusa de que es una instrucción y no una decisión de ellos. Sus jefes siguen el mismo camino, ignoran el problema o creen que no pueden hacer nada para cambiarlo. No está en sus manos.
Preguntarán por qué vale la pena arriesgar el trabajo y hablar sobre lo que ocurre… ¡Porque el efecto de no hacer nada es que este mundo queda peor y ganan los malos!
Albert O. Hirchman escribió “Exit, Voice and Loyalty” en 1970; en este tratado aparecen las dos opciones que tiene un miembro de una relación cuando esta pierde calidad o reduce el beneficio: retirarse o hablar. Esto aplica tanto a empleados y sus organizaciones, como a los consumidores y las marcas o a los ciudadanos y sus países. La lealtad es un factor que cambia el equilibrio entre las dos opciones y serán los más leales los que hablen antes de retirarse, sobre todo en el caso de los consumidores. En la relación empleado-organización no aparece que a mayor lealtad más voz antes de salida, pues aquellos funcionarios que ‘hablan‘ serían vistos como menos leales y la lealtad se manifiesta como callar. Esto, sumado al efecto espectador, hace que muy pocas veces sean los empleados de una corporación los que generan el cambio de conducta.
Un primer paso es asegurar que los tomadores de decisiones dentro y fuera de las corporaciones sepan qué es lo que ocurre, para evitar que tengan la excusa de no saber qué estaba ocurriendo en sus organizaciones. Que sólo unas ‘ovejas descarriadas’ llevaron a cabo los ilícitos es una explicación que hemos escuchado demasiadas veces en diferentes contextos.
Los tiempos van cambiando y no todo lo que era aceptable hace años lo es ahora. Mientras esperamos que los empleados que son testigos y participantes de las conductas incorrectas de las corporaciones alcen sus voces o cambien sus acciones, será necesario que los consumidores y ciudadanos seamos los que mostremos el camino. Existen canales de denuncia anónima, en otros casos denuncias confidenciales, o incluso sitios para administrar filtraciones como Wikileaks.
El descubrir que banalizamos el mal es responsabilidad nuestra. Las corporaciones no son más que una firma en una notaría, las acciones las realizamos las personas y somos nosotros los que podemos lograr que el comportamiento general de una corporación sea mejor.
Comentarios
29 de agosto
En la medida que las empresas se hacen más y más grandes, se va deshumanizando la relación entre jefes y subalternos y estos últimos terminan siendo vistos como simples recursos y no en su calidad de ser humano. La razón es simple, por ejemplo; en un pueblo pequeño la gente se conoce en más de un plano, es decir, el dueño de la carnicería, se llama Juan, es mi vecino y el árbitro de los partidos de fin de semana, la cajera del banco es Inés y es la mamá del compañero de curso de mi hijo, etc., esto va creando relaciones entre iguales, entre personas. Pero se pierde en las grandes empresas y grandes ciudades, donde pasamos a ser conocidos por nuestra función y se despersonaliza la relación.
Saludos
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29 de agosto
El sistema economico lo formamos todos, somos el sistema, hay una parte de nuestro egoismo o individualismo que es sana, normal, otra parte es patologica. El ser humano no es egoista por naturaleza, tiene una parte egoista, la diferencia esta en que parte nos domina. Hitler era cariñoso con sus cercanos y con los animales, pero esa era su parte buena, era el lado bueno dentro de un contexto malo. En cambio en una persona normal, hablariamos de su lado malo, porque nos referimos a la excepcion dentro de un contexto bueno. La diferencia esta en el enfoque, en general nunca he entendido eso de «somos egoistas por naturaleza», hace varios años me echaron de un trabajo por negarme a hacer algo antietico, los que se quedaron imagino que fueron premiados por ser «buenos trabajadores». Pero a pesar de ser antietico tambien lo encontre estupido, es decir no ayudaba al bien de la empresa, no reporta ningun beneficio, por eso yo no creo en eso de «somos egoistas por naturaleza», porque un sistema economico se basa en un egoismo sano, no en un egoismo enfermo, y con el egoismo sano le basta para funcionar. Lo demas, eso de que debemos pasar por encima de los demas para vivir es SUPERFLUO, es pura vanidad, y haces bien en hablar de los complices del tema de La Polar, porque siempre me he preguntado: «y estos no tienen conciencia?, no juzgan lo que hacen?», simplemente culpan a otros de estas decisiones, al sistema, el sistema somos nosotros.
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08 de octubre
Gran tema Monta. ¿Cómo un colaborador cualquiera, prácticamente indefenso en la cultura organizacional dominante, puede hacer ver y valer su discrepancia ética sin ser objeto de bullying o víctima de represalia profesional? Un camino puede ser crear un canal externo independiente para gestionar denuncias anónimas de temas éticos que otorgue garantías de anonimato; las denuncias no se harían públicas (pues también tengamos presente que los colaboradores éticos no quieren perjudicar a sus empresas sino mejorarlas) pero se le daría a los CEO’s y directorio acceso a la información y apoyo para abordar los temas y corregir las prácticas de su empresa. Si los colaboradores ven que sus denuncias empiezan a surtir efecto se generaría un círculo virtuoso de erradicación de malas prácticas corporativas.
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