El sábado 05 de mayo vencía el plazo del tercer compromiso consecutivo incumplido por la empresa Movistar para reparar mi conexión a Internet. Se cumplieron, así 14 días desde que ésta dejó de operar. Internet se ha ido transformando en un servicio básico, tan importante como la electricidad o el gas. ¿Es admisible que un servicio de esta naturaleza pueda estar cortado 14 días? ¿Por qué las empresas de telecomunicaciones tienen manga ancha?
Intento un nuevo contacto con el call center de Movistar, un circuito esquizofrénico por el que han pasado miles antes que yo, y que comienza así:
Bienvenido a Movistar. Si eres cliente marca 1. En caso contrario, marca 2. Ingresa el Número a consultar . Ingresa el RUT del titular del servicio . Un momento por favor. Para ventas de productos, marque 1; para consultas comerciales, marque 2; para soporte telefónico marque, 3. Un momento por favor.
Varios segundos después: Para asistencia de línea telefónica, marque 1; para asistencia de Banda Ancha marque 2; para asistencia de TV Digital marque 3.
Para cerrar con un: Lo sentimos, en estos momentos nuestros ejecutivos están ocupados y no pueden atender su llamado. Espere en línea por favor.
Después de 6 minutos de espera, el teléfono se corta. Todo de nuevo.
Tras repetir la secuencia 3 veces, logro dar con un ejecutivo que intenta ser amable:
EC: Bienvenido a Movistar, con quién tengo el gusto?
Yo: Perdón, pero recién el contestador automático me pidió el RUT.
EC: Es que la información no aparece en pantalla.
EC: Señor, la fecha de su reclamo es del 02 de mayo.
Yo: Pero cómo, si yo reclamé el 23 abril.
EC: Efectivamente, pero ese reclamo fue cerrado por el técnico, y nosotros solo podemos atender reclamos abiertos.
Yo: ¿Me puede explicar cómo un técnico puede cerrar un reclamo sin haber resuelto el problema y sin haber siquiera visitado mi domicilio?
EC: Esa información no está en el sistema.
Yo: Bueno, ¿y el sistema le dice cuándo me van a reparar el problema, que es lo que me interesa?
EC: Le puedo decir que el técnico tiene 4 días hábiles.
Yo: Pero le estoy diciendo que los 4 días hábiles ya pasaron con creces desde que apareció el problema.
EC: No en el nuevo reclamo, acuérdese que el primero fue cerrado.
A estas alturas, la paciencia se acaba, y el último recurso es pedir hablar con el supervisor, o cualquier persona que tenga alguna autoridad para realizar compromisos a nombre de la compañía. Pero la barrera es infranqueable. El técnico dice que lo va a llamar y corta la llamada.
Es entonces cuando el zen recomienda respirar diez bocanadas profundas de aire antes de hacer cualquier cosa. En la novena bocanada, se me viene a la cabeza como un rayo de luz, un estudio realizado por Boston Consulting el año 2008, cuya difusión fue inexplicablemente escasa y que concluía de manera taxativa que la política chilena en materia de telecomunicaciones e Internet estaba provocando un daño tremendo que se traduciría en una creciente falta de competencia en el sector y las obvias consecuencias que esto acarrea: precios altos y mala calidad de servicio.
Respecto de la calidad del servicio, baste como medio de prueba la historia con la que inicié este artículo, y que probablemente es la historia de miles y miles que viven impotentes esta situación. No es casualidad que Movistar sea la empresa más reclamada en portales tales como reclamos.cl.
También es una evidencia de la falta de calidad el magro desempeño de las empresas de Telecomunicaciones en situaciones de catástrofes, como terremotos u otras, en que sus redes colapsan como castillos de arena frente a una ola, lo que refleja la casi nula inversión en infraestructura y en dispositivos inteligentes que permitan una mejor gestión de la red.
En materia de precios, Chile sigue siendo uno de los países de más alto costo de conexión a Internet. Lo peor es que las empresas se han “dividido” el territorio, por lo que constituyen verdaderos monopolios o duopolios. En mi caso, comuna del sector oriente de la capital, las empresas de la competencia GTD y Netline declararon, inexplicablemente, no tener factibilidad técnica.
La mayoría de los países europeos tienen legislaciones que promueven o garantizan la desagregación de las redes. Esto significa que el proveedor de infraestructura que llega a un domicilio con par telefónico, cable coaxial, fibra o cualquier otro medio, está obligado a permitir que otras empresas usen esa infraestructura, a un precio regulado. De esta forma, se favorece la aparición de muchas empresas (pequeñas, y medianas) proveedoras de servicios de acceso a Internet (ISP), orientadas a dar un buen servicio al cliente y a ofrecer aplicaciones de valor agregado a las redes. A los países que han apostado a esto les ha ido muy bien.
En Chile, la Subtel sometió a consulta pública esta estrategia el año 2004, sin embargo ella se descartó y se apostó por favorecer la competencia de redes, es decir, cada proveedor es responsable de su red de acceso, lo cual, “incentivaría la inversión”. Fuera de ser tremendamente ineficiente desde el punto de vista económico, esta estrategia ha ido liquidando la oferta de servicios de acceso a Internet, ya que sólo los que tienen la capacidad de invertir en una red física pueden ofrecer este acceso. La oferta de ISPs es actualmente deplorable y como consecuencia de lo anterior, las empresas desarrollan prácticas monopólicas repartiéndose el territorio. En otras palabras, nos ha ido pésimo con esta estrategia, y es el momento de revisarla a fondo.
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Foto: Fibra Óptica / Licencia CC
Comentarios
07 de mayo
Una vez más, como en muchos temas que nutren la agenda pública, la pregunta que brota es ¿quién asume la tarea de armar la nueva estrategia? A las empresas descartémoslas porque veo dificil que quieran soltar la gallina de los huevos de oro.
Restan el gobierno de turno y los consumidores.
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