#Política

La comunicación política de crisis

0 |
COMPARTIR
EN WHATSAPP
COMPARTIR
EN WHATSAPP

La excepcionalidad de un accidente brutal como éste pone a prueba algo más que el valor y la profesionalidad de los que actúan sobre el terreno: pone a prueba la organización, la comunicación y la actuación de los responsables técnicos y políticos. También su sensibilidad.

Nunca se está preparado para una tragedia. Solo podemos prepararnos para intentar prevenirla (trabajando con datos, escenarios e hipótesis) o bien para responder y actuar sobre ella adecuadamente. Éste es el gran valor de la estrategia y del conocimiento de los planes de emergencia o de las comunicaciones de crisis. Saber qué hacer, cómo y quién, justo cuando el impacto emocional, el estrés o el colapso te impiden tener la tranquilidad, el tiempo o el orden necesarios en condiciones normales. La excepcionalidad de un accidente brutal como éste pone a prueba algo más que el valor y la profesionalidad de los que actúan sobre el terreno: pone a prueba la organización, la comunicación y la actuación de los responsables técnicos y políticos. También su sensibilidad.

Una crisis sitúa a la comunicación como un factor clave y estratégico para actuar eficazmente. Éstas son algunas de las claves decisivas.

1. La comunicación interna y la coordinación externa. La primera reflexión es que los protocolos de comunicación interna (en las compañías o instituciones que tienen competencias o responsabilidades) deben estar actualizados y contrastados para funcionar con la máxima eficacia y disponer de mecanismos de coordinación y relación con otros actores. La mayoría de las intervenciones reclaman yuxtaposiciones (público-privadas) y secuencias operacionales para evitar colapsos, solapamientos e ineficiencias. Esto es crítico. Una mala comunicación interna es el anticipo de una mala coordinación externa. Una evaluación posterior deberá analizar si, en este caso, estas capacidades han respondido adecuadamente.

2. La construcción de la autoridad. El desconcierto es la antesala del pánico y del colapso. Sin construcción de la autoridad no es posible actuar para resolver. Esta autoridad debe ser operativa, pero también pública. Una adecuada distribución de roles es imprescindible. La autoridad no depende del organigrama preexistente sino de la situación que lo modifica y debe fijar los centros de referencia informativa y funcional de manera clara y nítida. Y cada situación reclama la autoridad pertinente aunque no sea la titular de la competencia. Los planes y protocolos de actuación, si están actualizados y bien hechos, resuelven bien estas situaciones complejas. Comprender y asumir el equilibrio técnico-político es determinante si se quiere actuar con celeridad, sin distorsión, ni caos en el mando.

3. El tiempo: reacción, información y periodicidad. La primera reacción debe generar certidumbre, control y autoridad. Y marcar un punto de referencia permanente, con periodicidad establecida, para los medios de comunicación. Esto crea seguridad y centralidad. El retraso en la reacción institucional, sea operativa o política destroza la legitimidad de los responsables públicos. Un análisis de la primera respuesta pública en la red social Twitter, por ejemplo, de las principales cuentas afectadas ( desde la Policía Nacional a La Moncloa, pasando por la Xunta de Galicia o RENFE), revela dos cosas: las redes sociales no están suficientemente integradas en los planes de comunicación de crisis, y el retraso en la actuación en ellas (que van desde las 2 horas a 3 o más, incluso un día después) es también un reflejo de otras deficiencias.

4. El papel del portavoz. Esta figura es imprescindible para garantizar el control del proceso de información como parte del control de la actuación. Las distorsiones que se producen al no disponer de una referencia clara en términos de comunicación abren el paso a los rumores y los errores. La presión de los medios -que cumplen su función social- debe ser atendida con contenidos y puntualidad. En una situación de shock como la vivida, el rumor y el error son particularmente dolorosos para las familias de las víctimas y afectados. La información puntual es la mejor medicina o consuelo. El portavoz debe implicarse en el terreno y en el operativo y, con ello, mejorar su reputación y su credibilidad que son imprescindibles para la eficacia de su actuación. Para entendernos, no habla quien llega, sino quien está (y quien sabe).

5. La creación de marcos de interpretación. Las palabras que se utilizan en situaciones como las que hemos vivido son determinantes para la creación de marcos de interpretación y de análisis. También para la pedagogía y el rigor, que no siempre abundan. Utilizarlas adecuadamente, con la prudencia necesaria y la seriedad de la responsabilidad, es decisivo para mostrar un rostro, una voz y un relato coherentes y oportunos en cada momento de la crisis. Hay un tiempo para cada cosa: para las respuestas… y para las preguntas. Las previsibles y las que exploran otras interpretaciones o causas.
La comunicación debe graduar este itinerario, priorizando en cada momento, la información más útil y vital para la actuación efectiva, sin condicionar o prejuzgar hipótesis de explicación de los hechos que precedan al examen de responsabilidades técnicas, políticas y penales, si las hubiera. Además, las crisis que se producen en grandes infraestructuras, por la complejidad de las mismas y por la severa afectación que tienen sobre el conjunto del sistema, obligan a extremar la profesionalidad y a extraer algunas conclusiones de incidentes o accidentes recientes.

6. El liderazgo político y ejecutivo. Una crisis como la que hemos vivido es una prueba brutal para todos, en particular para los afectados y para las personas que actúan en el terreno. El clima de emocionalidad y la tensión acumulada obligan a un exquisito y matizado análisis de todo. Pero, lamentablemente, el ejecutivo no empezó con buen pie. El comunicado de condolencias inicial era, precisamente, indolente y rutinario. De ahí el bochorno de la confusión. Un error sí, pero también quizá un síntoma de cómo funciona la cadena de decisión, ejecución, evaluación y difusión de la comunicación del gobierno. Hay que revisar los planes y los protocolos. Y asumir responsabilidades.

Mariano Rajoy y su gobierno tienen la oportunidad de liderar la información de lo sucedido. Una comparecencia parlamentaria a petición propia, por ejemplo, una comisión de investigación interna y externa, un informe a expertos independientes, o una sesión monográfica interministerial e intergubernamental serían convenientes. Las crisis son un factor determinante en la construcción del relato político personal. Es durante las crisis cuando se escenifica el verdadero potencial del líder político.

Rajoy debe mostrar un afán sincero por saber no sólo lo que pasó y por qué, sino por saber qué más se puede mejorar, dónde y cómo. Explicarlo y anunciar las medidas adicionales necesarias para garantizar todavía más la seguridad de nuestras infraestructuras y reforzar la imagen de nuestra potente industria ferroviaria. Esta actitud es exigible para quien ostenta la responsabilidad ejecutiva. De este trágico accidente debemos aprender muchas cosas. Es especialmente necesario para Mariano Rajoy, que ya tuvo una desafortunada actuación individual, en el accidente del Prestige en el 2002, y colegiada en el 11M de 2004. Sería conveniente que nos dijera qué ha aprendido él, y qué cosas van a cambiar para intentar que no suceda lo que ha ocurrido o para mejorar la reacción y la respuesta ofrecidas. Hay algo más que su maltrecha imagen en juego. Se trata de su responsabilidad.


Imagen

TAGS:

Los contenidos publicados en elquintopoder.cl son de exclusiva responsabilidad de sus respectivos autores.
Te invitamos a conocer nuestras  Reglas de Comunidad

Comentarios

Quedan 1500 carácteres.

Nuevo

VER TODO

Nuevo

Donde las prácticas a las que se apunta con fiereza (incluso con cierto espíritu de superioridad moral) como responsables de la deslegitimación de la institucionalidad, del ejercicio de lo público, no s ...
+VER MÁS
#Política

Tropiezos del Frente Amplio: ¿Crónica de un fracaso o de aprendizaje?

Medio siglo después exorcicé aquellos fantasmas de Life que me producían tanto espanto y escribí un novelón de 400 páginas sobre el infierno del Somme entre 1916 y 1918 que algún día estará en los ...
+VER MÁS
#Sociedad

Un verano en el Somme

Proteger la identidad cada día se hace más urgente y necesaria. Aysén no puede ni debe cerrarse a ninguna actividad productiva o de servicio; pero debe exigir que las actividades se desarrollen con una b ...
+VER MÁS
#Desarrollo Regional

Los proyectos ZOIT en Aysén, deben incluir estudios de carga

El boxeador que privilegia el espectáculo, lo hace en desmedro de su propia salud, más en una época en que incluso el uso del bucal era escaso, con guantes que apenas cumplían las medidas de seguridad m ...
+VER MÁS
#Deporte

Manuel Castillo: el estilista contra el público

Popular

El tema de fondo es cómo no se desperdicia la oportunidad histórica de conquistar una sentida demanda del magisterio, por más que hoy se desdibuje por la conducción actual del Colegio.
+VER MÁS
#Educación

La desmunicipalización y la postura errática del Colegio de Profesores

No sé usted, pero nunca he visto a alguien usando trigonometría en la calle para medir la altura de un árbol o ecuaciones para comprar pan (y mucho menos para calcular el impacto de un kame-hame-ha)
+VER MÁS
#Educación

Las matemáticas de la vida real

Así que, mis queridos contertulios, si realmente están interesados en opinar de política, participen e involúcrense, porque si ya resulta difícil conseguir que los chilenos vayan a votar por algún pol ...
+VER MÁS
#Política

El joven Giorgio Jackson

Debemos replantear la participación del Estado, replantear el modelo de Licitaciones y prestaciones de servicios públicos por parte de las empresas privadas. Que no se confundan los Liberales, no estoy ne ...
+VER MÁS
#Política

La funcion Pública no es concesionable ni licitable