¿Quién ampara al consumidor?

Es una situación conocida por todos que en Chile existen niveles brutales de desigualdad. Esto se manifiesta en todo orden de cosas, inclusive cuando un consumidor va ante los tribunales para que estos restablezcan sus derechos vulnerados. El primer problema consiste en que el SERNAC no posee facultades de mediador para dialogar con las partes y así establecer bases de acuerdo. Ante un reclamo del consumidor, el SERNAC envía dicho reclamo a la empresa infractora y ésta señala aquello que estaría dispuesta a ofrecer, y el cliente debe acatar o no dicha propuesta. Si el cliente está de acuerdo, se resuelve el problema; pero si no está de acuerdo con lo que la empresa le ofrece, se genera entonces un nuevo problema para el consumidor, quien deberá recurrir a un Juzgado de Policía Local.

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La solución a este problema pasa por un aspecto humano: por la dignificación de la figura del consumidor. Sin afán de generalizar, es necesario que las empresas tengan un mínimo criterio de sentido común y no tan solo de lucro.

Pero, cabe preguntarse ¿qué genera esto? En mi opinión, manifiesta cierta inseguridad jurídica para el consumidor. El procedimiento es “desformalizado” ya que permite que -eventualmente- el consumidor pueda representarse a sí mismo en juicio, sin necesidad de concurrir acompañado por un abogado habilitado para el ejercicio de la profesión. Esta situación manifiesta una desigualdad de armas respecto de las empresas, que poseen equipos jurídicos que cuidarían su espalda ante toda circunstancia.

Algo aún más grave se presenta en cuanto a la carga de la prueba. El Código Civil establece que la prueba de las obligaciones corresponde a quien las alega, siendo normalmente el consumidor, quien representa la parte más débil de la relación comercial. La ley debería invertir de manera especial el peso de la prueba, en el sentido de que las empresas deberían probar su mediana diligencia y no el consumidor probar la negligencia de estas. El juez de Policía Local posee entre sus facultades la libre apreciación de la prueba, siendo esto un instrumento de doble filo -en especial- para el consumidor, quien debe dejar ciertas situaciones a la mera credibilidad del juez cuando no posea pruebas que acrediten la vulneración de derechos, siendo éstas de tipo verbal -como, por ejemplo, cuando el consumidor realiza un reclamo a la empresa y no obtiene una respuesta satisfactoria, o por actos de discriminación-.

Para qué hablar de la sobrecarga de trabajo que existe en los Juzgados de Policía Local, donde reciben desde casos de la Ley del Consumidor hasta problemas de tránsito, problemas vecinales, accidentes varios, entre tantos otros. En este escenario, al juez le conviene que las partes en el comparendo de conciliación, contestación y prueba, lleguen a un acuerdo, que generalmente no es efectivamente un «acuerdo», porque las empresas rara vez ofrecen más de lo que ofrecieron en la «mediación» del SERNAC. Los jueces terminan sentando bases de acuerdo, beneficiosas para la empresa antes que para el consumidor, porque ellos saben que la empresa posee mayores y mejores herramientas para ganar el juicio. Llegando a un acuerdo anticipado, el sistema se descomprime más rápido, lo que resulta beneficioso para la carga laboral de los jueces, pero no para los intereses de la parte más débil de la relación: el consumidor.

En este escenario, corresponde preguntarse si existe efectivamente protección «real» para el consumidor. Parece que la respuesta es negativa. Sin embargo, es cierto que se ha avanzado en unificar criterios en favor del consumidor, en lo que ha sido muy importante la enorme labor garantista de las Cortes de Apelaciones, cuyos jueces poseen la formación suficiente y la experiencia necesaria para fallar de acuerdo a criterios de justicia y equidad. Pero es a esta instancia especialmente a la que cuesta llegar, ya que existe desconocimiento por parte del consumidor, y ante un fallo negativo se ve frustrado y no desea continuar con la acción, ya que los montos reclamados resultan muy bajos, o porque el motivo que dio origen al juicio pierde sentido al transcurrir tanto tiempo, entre otras cuestiones.

Ante este panorama, ¿qué solución se vislumbra? Primero, modificar la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores N° 19.496, y dentro de ésta conceder mayores atribuciones al SERNAC. Segundo, avanzar en la Reforma Procesal Civil, para que todo lo que sea dicho por un juez se registre en audio como en el sistema penal, para asegurar bases de acuerdo objetivas, sin que los jueces emitan opiniones y adelanten fallo. Parece utópico plantear la creación de tribunales que solo trabajen problemas relacionados con vulneración a leyes relativas al consumidor o que se traspase la competencia de estos conflictos a los jueces civiles, una vez instaurada la Reforma Procesal Civil.

La solución a este problema pasa por un aspecto humano: por la dignificación de la figura del consumidor, cuando el producto adquirido presente fallas o se manifieste algún tipo de problema. Sin afán de generalizar, es necesario que las empresas tengan un mínimo criterio de sentido común y no tan solo de lucro.